Universidad Andina Simón Bolívar

Dirección de Tecnología de la Información y                                     Comunicaciones

MACROPROCESO:  DIRECCIÓN DE TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES  

APROBADO POR: Christian Peñaherrera  

PROCESO: GESTIÓN DE SERVICIOS

SUBPROCESO:  MESA DE AYUDA

ELABORADOR POR: Christian Peñaherrera  

POE No.: UASB-8-DI-3.1  

EQUIPO PROCESOS: Sofia Vega     Coordinación: Marcia Almeida   

RESPONSABLE:

Jefe de Informática

OBJETIVO:

Brindar atención a las solicitudes tecnológicas soportados en los servicios informáticos que dispone la universidad.

ALCANCE:

Este subproceso inicia con la recepción de la solicitud de soporte 

1. DIAGRAMA DE PROCESO

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2. PROCEDIMIENTO

No. ACTIVIDAD RESPONSABLE(S) DOCUMENTO(S) ASOCIADO(S) CUANDO
1 Recibir solicitud de soporte por correo electrónico, teléfono, herramienta de tickets y en persona Auxiliar de Laboratorio Correo electrónico Herramienta de mesa de ayuda Diario
3 Registrar el estado de la solicitud (Opción: Abierto) Auxiliar de Laboratorio Herramienta de mesa de ayuda Diario
2 Registrar la solicitud en la herramienta de mesa de ayuda y en la bitácora de actividades Auxiliar de Laboratorio Bitacora_Actividades_DI_Aplicaciones_JOrozco_v1.0_25012018



Diario
4 Categorizar la solicitud como incidente o requerimiento Auxiliar de Laboratorio Herramienta de mesa de ayuda Diario
5 Priorizar el incidente o requerimiento de acuerdo a la matriz urgencia e impacto Auxiliar de Laboratorio Matriz de priorización


Diario
6 Registrar el estado de la solicitud (Opción: Asignado) Auxiliar de Laboratorio Herramienta de mesa de ayuda  
7 Opción: Atención remota Atender solicitud remotamente. Pasar a la actividad 9. Auxiliar de Laboratorio   Diario
8 Opción: Atención en sitio Escalar la solicitud de acuerdo a las categoría en: soporte, infraestructura, aplicaciones o proveedor, por correo electrónico, en persona o por teléfono Programador Senior/Ingeniero de Infraestructura/Oficial de Desarrollo de Sistemas/Jefe de Informática/Auxiliar de Laboratorio/Responsable de Unidad de Sistemas de Información/Administrador de Base de Datos/Ingeniero Senior/Director de Informática/Ingeniero en Soporte/Técnico de Soporte a Usuarios Correo electrónico Herramienta de mesa de ayuda Diario
9 Atender solicitud en sitio Técnico de Soporte a Usuarios/Auxiliar de Laboratorio Herramienta de mesa de ayuda Diario
10 Opción: Se atendió la solicitud con éxito Registrar el estado de la solicitud (Opción: Resuelto) Auxiliar de Laboratorio Herramienta de mesa de ayuda Diario
11 Comunicar por teléfono al usuario que su solicitud ha sido resuelta Auxiliar de Laboratorio Herramienta de mesa de ayuda Diario
12 Registrar el estado de la solicitud (Opción: Cerrado) Auxiliar de Laboratorio Bitacora_Actividades_DI_Aplicaciones_JOrozco_v1.0_25012018


Diario
13 Verificar que se haya generado el correo electrónico automático de cierre de solicitud Auxiliar de Laboratorio Herramienta de mesa de ayuda Diario
14 Opción: No se atendió la solicitud con éxito Registrar el estado de la solicitud (Opción: Pendiente)  Auxiliar de Laboratorio Bitacora_Actividades_DI_Aplicaciones_JOrozco_v1.0_25012018


Diario
15 Realizar actividades 8 o 9. Programador Senior/Ingeniero de Infraestructura/Oficial de Desarrollo de Sistemas/Jefe de Informática/Auxiliar de Laboratorio/Responsable de Unidad de Sistemas de Información/Administrador de Base de Datos/Ingeniero Senior/Director de Informática/Ingeniero en Soporte/Técnico de Soporte a Usuarios Correo electrónico Herramienta de mesa de ayuda Diario
16 Opción: Se atendió la solicitud con éxito Realizar actividad 10. Auxiliar de Laboratorio Herramienta de mesa de ayuda Diario
17 Opción: No se atendió la solicitud con éxito Registrar el estado de la solicitud (Opción: Escalado) Auxiliar de Laboratorio Herramienta de mesa de ayuda Diario
18 Realizar actividades 8 o 9. Programador Senior/Ingeniero de Infraestructura/Oficial de Desarrollo de Sistemas/Jefe de Informática/Auxiliar de Laboratorio/Responsable de Unidad de Sistemas de Información/Administrador de Base de Datos/Ingeniero Senior/Director de Informática/Ingeniero en Soporte/Técnico de Soporte a Usuarios Correo electrónico Herramienta de mesa de ayuda Diario